Eine Kontaktseite sollte nicht erst neue Fragen erzeugen. Wer einen Betrieb anschreiben möchte, muss wissen, welcher Weg zum Anliegen passt und welche Angaben für eine Antwort benötigt werden. Eine einzelne E-Mail-Adresse kann ausreichen, wenn der Betrieb ausschließlich schriftlich arbeitet. Zusätzliche Kanäle sollten nur erscheinen, wenn sie tatsächlich betreut werden.
Gehen Sie die häufigsten Kontaktgründe durch. Geht es um neue Projekte, bestehende Aufträge, Lieferungen oder einen Besuch vor Ort? Müssen diese Anliegen unterschiedliche Personen erreichen, erklären Sie die Aufteilung in wenigen Worten. Bei einem kleinen Betrieb ist ein gemeinsamer Kontakt oft übersichtlicher als mehrere kaum unterscheidbare Adressen.
Erwartungen an den Kontaktweg
Nennen Sie bei telefonischer Erreichbarkeit die Zeiten, in denen tatsächlich jemand antworten kann. Öffnungszeiten eines Ladens und telefonische Servicezeiten können voneinander abweichen. Ein Hinweis auf diese Differenz verhindert unnötige Anrufversuche. Versprechen Sie keine Antwort innerhalb eines Tages, wenn das im normalen Arbeitsablauf nicht eingehalten werden kann.
Bei E-Mail oder Formularen helfen ein oder zwei Hinweise zum Inhalt: etwa Auftragsnummer bei bestehenden Projekten oder Ort und Art des Vorhabens bei neuen Anfragen. Verlangen Sie an dieser Stelle keine vollständige Projektakte. Sensible Dokumente gehören nicht unaufgefordert in eine erste Nachricht.
Eine Nachricht über soziale Medien ist nur dann eine gleichwertige Alternative, wenn dort regelmäßig gelesen und geantwortet wird. Ein verlinktes Profil allein ist noch kein betreuter Kundenservice. Kennzeichnen Sie entsprechend, wofür ein Kanal gedacht ist.
Wenn ein Besuch möglich ist
Zeigen Sie eine verständliche Adresse und gegebenenfalls Hinweise zu Eingang, Terminpflicht oder Warenannahme. Eine Karte ersetzt solche Angaben nicht. Wer ohne Kartendienst anreist oder den Text weitergeben möchte, benötigt die Informationen ebenfalls. Veröffentlichen Sie keinen Standort als frei zugängliches Geschäft, wenn dort keine Kunden empfangen werden.
Eine kurze Wegbeschreibung sollte sich auf Hindernisse konzentrieren, die tatsächlich vorkommen: ein Eingang im Hinterhof oder eine abweichende Lieferadresse beispielsweise. Allgemeine Sätze über eine zentrale Lage helfen bei diesen Problemen wenig.
Den tatsächlichen Weg ausprobieren
Öffnen Sie die Seite auf einem Smartphone. Funktioniert der Telefonlink mit der richtigen Nummer? Öffnet die E-Mail-Adresse ein passendes Nachrichtenfenster? Lässt sich die Adresse markieren und kopieren? Prüfen Sie sichtbare Angaben und Linkziele getrennt, denn eine korrekt geschriebene Nummer kann trotzdem falsch verlinkt sein.
Senden Sie zuletzt eine vereinbarte Testnachricht und kontrollieren Sie deren Eingang beim zuständigen Empfänger. Bei mehreren Weiterleitungen reicht eine Erfolgsmeldung im Browser nicht aus. Dokumentieren Sie, wer die Kontaktdaten bei Urlaub, Umzug oder Zuständigkeitswechsel aktualisiert.
