Eine Bewertungsanfrage sollte eine freiwillige Rückmeldung ermöglichen. Sie sollte nicht vorgeben, welches Ergebnis erwünscht ist, oder den Kunden während der Leistung unter Druck setzen. Der Zeitpunkt und die Formulierung sind deshalb genauso wichtig wie der Link zur Bewertungsplattform.
Wählen Sie zunächst einen sinnvollen Abschluss im Kundenablauf. Bei einer Lieferung kann das ein anderer Moment sein als bei einem länger laufenden Projekt. Fragen Sie erst, wenn die Person tatsächlich eine Erfahrung beurteilen kann. Eine Bewertung vor der Nutzung oder vor der Erledigung der Arbeit liefert wenig über die angekündigte Leistung.
Eine neutrale Einladung formulieren
Benennen Sie, dass eine Rückmeldung möglich ist und worauf sie sich beziehen kann. Eine kurze Formulierung wie „Wenn Sie Ihre Erfahrung mit dem Termin teilen möchten, finden Sie hier den Bewertungslink“ lässt die Entscheidung offen. Eine Bitte um ausdrücklich fünf Sterne lenkt dagegen das Ergebnis.
Die Google-Hinweise zum Erhalten von Bewertungen untersagen Anreize wie kostenlose oder vergünstigte Leistungen im Austausch für Bewertungen oder deren Änderung. Prüfen Sie auch bei anderen Plattformen die jeweiligen Regeln. Ein Geschenk wird nicht dadurch unproblematisch, dass es als allgemeines Dankeschön bezeichnet wird, aber faktisch an die Veröffentlichung gekoppelt ist.
Vermeiden Sie einen Ablauf, der zuerst Zufriedenheit abfragt und nur zufriedene Personen zur öffentlichen Bewertung weiterleitet. Eine interne Beschwerdemöglichkeit kann sinnvoll sein, sollte aber nicht dazu dienen, kritische Erfahrungen aus der öffentlichen Rückmeldung herauszufiltern. Die Einladung muss nicht von einer gewünschten Bewertung abhängig gemacht werden.
Der Kontaktweg braucht eine eigene Grundlage
Eine Bewertungsbitte per E-Mail ist eine zusätzliche Kommunikation. Prüfen Sie für den konkreten Versandweg, welche rechtlichen und organisatorischen Voraussetzungen gelten, statt aus einer abgeschlossenen Bestellung automatisch jede spätere Nachricht abzuleiten. Dieser Artikel beschreibt die Gestaltung des Ablaufs und ersetzt keine Prüfung des zulässigen Versands.
Wenn eine Anfrage persönlich oder auf einem Beleg angeboten wird, achten Sie ebenfalls auf Freiwilligkeit. Ein Mitarbeiter sollte nicht neben dem Kunden warten, bis eine Bewertung geschrieben ist. Das kann die Rückmeldung beeinflussen und den Kunden in eine unangenehme Situation bringen.
Halten Sie den Weg kurz und verständlich. Ein QR-Code sollte zum richtigen Profil führen und auf einem gewöhnlichen Smartphone getestet werden. Geben Sie daneben genügend Kontext, damit er nicht wie ein unbekannter Download wirkt. Ein kurzer ausgeschriebener Hinweis kann erklären, welches Ziel geöffnet wird.
Nicht jede fehlende Bewertung nachverfolgen
Ein Kunde schuldet dem Betrieb keine öffentliche Rückmeldung. Vermeiden Sie wiederholte persönliche Nachfragen, wenn keine Antwort erfolgt. Legen Sie intern fest, wie häufig und über welchen zulässigen Weg überhaupt gefragt wird. So hängt die Intensität nicht vom Ehrgeiz einzelner Mitarbeiter ab.
Wenn jemand stattdessen direkt Kritik äußert, bearbeiten Sie die Sache sachlich. Verknüpfen Sie eine Lösung nicht mit der Bedingung, eine negative Bewertung zu löschen oder zu verbessern. Die Bearbeitung eines Problems und die freie Meinungsäußerung sind unterschiedliche Vorgänge.
Prüfen Sie den Ablauf regelmäßig anhand echter, anonymisierter Beispiele. Erhalten unterschiedliche Kundengruppen dieselbe Gelegenheit? Funktionieren Link und QR-Code noch? Entsteht an irgendeiner Stelle Druck oder eine Erwartung an die Sternezahl? Eine neutrale Anfrage ist dann gelungen, wenn sie die Rückmeldung erleichtert, ohne ihren Inhalt vorzugeben.
